后台：客服工作台与工单处理

客服工作台（/admin/support）

• 左侧会话列表，右侧聊天窗口 + 用户画像侧边栏
• AI 建议回复：系统基于内部话术库给出建议，一键发送
• /faq 快捷调用：输入 /faq 检索话术库
• 强制接管：暂停 AI 自动回复，人工全权处理
• 转工单：会话一键转工单，上下文自动带入

工单管理（/admin/support/tickets）

• 分类、分配处理人、状态流转（待处理→处理中→已解决）
• SLA 超时工单红色预警，优先处理

知识库与话术（/admin/support/knowledge）

• 用户 FAQ 与内部话术 CRUD，保存后机器人即时生效

数据看板（/admin/support/analytics）

响应时长、解决率、满意度、转工单率、高频咨询词云。